Hodnocení zaměstnanců: „moderní povinnost“, nebo opravdový přínos?

Pouze 50 % firem hodnotí komunikaci svých zaměstnanců se zákazníky systémově. A to i přesto, že podle výzkumu DMC management consulting společnosti, které hodnocení využívají, zaznamenávají velmi dobré výsledky v oblasti nárůstu spokojenosti klientů i zaměstnanců. Zákazníci do těchto šetření přispívají formulací svých potřeb a zajišťují si tak zkvalitnění služeb.

Podle výzkumu, který společnost provedla mezi svými klienty z výrobní i nevýrobní sféry, komunikaci se zákazníky sice hodnotí 86 % firem, ale pouze 50 % systémově a pravidelně. „Důvodem je zejména to, že zaměstnavatelé postrádají vnitřní zdroje a know-how pro nastavení uceleného systému takového hodnocení,“ říká Jitka Tejnorová, partnerka společnosti DMC management consulting. „Ve způsobech hodnocení zaměstnanců, jejich komunikace se zákazníky a efektivního využití pracovní doby se tedy příliš mnoho nemění. Tato oblast zůstává stále opomíjená, ačkoli je velmi důležitá pro komplexní pohled na výkon zaměstnanců a vnímání firmy jejími zákazníky,“ doplňuje Tejnorová.

Testování komunikace se zákazníky? Interní proces

Úroveň komunikace se zákazníky si zaměstnavatelé nejčastěji zjišťují interně (82 %), pouze 4 % využívají externí společnost. „Nejčastější formou hodnocení zákaznického přístupu je dotazníková forma a nehlášené pozorování – v obou případech 26 %. K hlášenému pozorování přistupuje 13 % oslovených (graf 1). U obchodních firem je běžné stínování zaměstnance. Nejrizikovější a nejméně vypovídající metodou je měření pouze přes reklamace,“ říká Tejnorová.

Na základě výsledků průzkumu zákaznického servisu pak poskytuje zaměstnancům školení 77 % oslovených společností. Pravidelně a systémově toto školení probíhá u 50 %, ostatní společnosti školení zajišťují na základě výsledků průzkumu nebo dle aktuální potřeby. „Nové komplexní metody zjišťování kvality zákaznického servisu a využití výsledků hodnocení obsahují efektivní a neotřelé nástroje jako je mystery zaměstnanec, mystery shopping a stínování zaměstnanců. Navíc pokud průzkum provádí specializovaná firma, může pak na základě analýzy dat společnosti doporučit komplexní, na míru šité školicí programy, případně revize stávajících procesů,“ říká k tomu Tejnorová, a dodává: „Velkou roli v kvalitě zákaznického servisu hraje také způsob zaškolování nových i stávajících zaměstnanců, jenž lze hodnotit a revidovat pomocí metod TWI (Training Within Industry), které obsahují pokročilé nástroje k zefektivnění zaškolovacích procesů.“

„Už první výstupy použití této metody např. v závodě Olympus Medical Products Czech, spol. s r.o. dokazují její vysokou úspěšnost – výrazně se zkrátil čas zaškolení a snížila zmetkovitost u nově nastupujících zaměstnanců,“ říká certifikovaný lektor TWI – Job Instructions Markéta Šimáková.

Hodnocení jako nástroj zvýšení efektivity práce

Naprostá většina (87 %) dotazovaných v průzkumu odpověděla, že pro dobrý chod firmy je nezbytné vědět, jak zaměstnanci využívají pracovní dobu. Hlavním nástrojem je měření práce (48 %), až poté hlášené či nehlášené pozorování (21 %). Varianty kombinuje 14 % zaměstnavatelů. „Výsledky hodnocení slouží jako základ pro návrhy zlepšení efektivity práce,“ dodává Tejnorová.

K hodnocení zaměstnanců se všichni oslovení zaměstnavatelé staví kladně. Hodnotí je pravidelně, nejčastěji s frekvencí 1x ročně. „Většina firem používá hodnotící pohovory, bohužel naprostou výjimkou jsou development centra,“ říká Jitka Tejnorová. Podle jejích slov roste i obliba sofistikovanějších způsobů hodnocení - výkonnostních a cílových, včetně hodnocení 360° (viz graf 2).

Zajímají se zaměstnavatelé také o spokojenost svých zaměstnanců? „Výzkum ukázal, že většina firem zjišťuje pravidelně spokojenost svých zaměstnanců, nejčastěji 1x ročně, a to za použití interních zdrojů (64 %). Pro hodnocení většinou používají tradiční nástroje – v 57 % dotazníky a v 11 % ankety,“ říká Jitka Tejnorová. „Standardně se zaměstnavatelé nejvíc zajímají o spokojenost zaměstnanců s mezilidskými vztahy, firemní kulturou, finančními podmínkami, možnostmi vzdělávání apod. Výsledky průzkumů slouží především managementu pro nastavení nápravných opatření. Zaměstnanci jsou následně informováni o výsledcích a akčních plánech,“ uzavírá Tejnorová.

Informace pro média:

DMC management consulting s.r.o., je společnost zaměřená na řešení speciálních projektů v oblasti řízení restrukturalizace společnosti, zvyšování hodnoty společnosti, krizového managementu a řízení lidských zdrojů. Působí na českém trhu od roku 2002. Zaměřuje se na společnosti, které procházejí změnami v organizační struktuře, managementu, rozšiřují nebo utlumují své obchodních aktivity. Je 100% českou společností se sídlem v Praze a pobočkou v Ostravě, partnerkami společnosti jsou Jitka Tejnorová a Markéta Šimáková.

DMC nabízí široké spektrum zkušeností v oblasti řízení lidských zdrojů, individuální přístup a řešení na klíč plně odpovídající požadavkům a potřebám klienta. DMC má zkušenosti z projektů z oblasti výrobních společností, finančních institucí, FMCG, retailu, farmacii, mediální sféře – a to jak v České republice, tak i v zemích střední a východní Evropy.

Pro více informací kontaktujte:
Stance Communications, s.r.o.
Anna Topičová
Account Manager
Salvátorská 931/8, Praha 1
Tel.: + 420 224 810 809, + 420 724 872 331
E-mail: anna.topicova@stance.cz
verze pro tiskverze pro tisk